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2024-06-04 43次 汽车维修企业管理 反馈错误 加入收藏 正确率 : 100%
王老师
回答题目：2621条
客户投诉的目的无非想受到企业的重视希望企业立即改进获得相应的补偿或重新把车修好。当其要求得到满足或犯错人受到惩罚或澄清了问题或客户无责任时大多会表示满足。 客户投诉的处理： ①稳定客户的情绪想客户表达出愿意解决问题、服务到底的意愿。体谅客户的心情。向客户表示承担责任。 ②倾听、检查客户投诉不厌其烦地 详细倾听客户投诉做好记录。 ③处理客户投诉对客户不合理要求要有原则、有依据、有礼貌地以事实根据婉转拒接或承诺今后给予老客户适当优惠的待遇竭力使客户心服起码也要使其口头不服而心服知难而退平息风波。对客户合理的要求一定要设身处地地为客户着想达成双方都能接受的方案立即行动及时妥当处理不留后遗症。 ④评估投诉事项的责任重大投诉应及时上报必要时由主管经理亲自处理。 ⑤投诉处理结束不论责任如何都应热情送客出门表示歉意。投诉跟踪随访采用电话或信函跟踪随访投诉客户追求对处理的结果是否满意若不满意则应退回到适当步骤重新处理。最后将投诉记入档案。
（备注：部分简单试题没有解析）
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